Por: Juan Pablo Toledo, Centro de Excelencia para S/4HANA Cloud de SAP para el Norte de Latino América
Centroamérica, 16 de noviembre de 2021.- Durante los días en los que las personas estuvieron obligadas a permanecer en sus hogares, se dispararon de forma exponencial las compras por internet, trayendo grandes retos al comercio para poder atender esta demanda. Estos retos fueron evidentes en diferentes puntos del proceso de ventas, desde el momento de la compra por parte del consumidor, la entrega de los diferentes productos y el manejo de reclamos por diferentes motivos: demoras en la entrega, defectos en los productos y muchos más.
Al día de hoy la situación ha mejorado y el sector económico en América Latina y el Caribe está mostrando indicadores más favorables. Según Naciones Unidas, la economía regional tiene una proyección de crecimiento del 5,9% para el 2021 pero con una desaceleración en 2022 (Fuente).
Esto representa nuevos retos y oportunidades en el sector comercial para contrarrestar esa desaceleración. Son muchas las estrategias comerciales que diferentes establecimientos vienen promoviendo para hacer frente a la reactivación económica en la era post pandemia.
Afortunadamente muchas empresas aprovecharon la coyuntura para hacer frente a la demanda generada en los canales digitales, e hicieron inversiones importantes para abordar proyectos de transformación que permitieran tener un proceso de ventas y distribución que cubriera las necesidades de los consumidores. A pesar de que la visita a las tiendas físicas ha llegado a niveles cercanos a la prepandemia, aún existe el temor de muchos a las aglomeraciones y al contagio por lo que prefieren seguir haciendo este tipo de compras en línea.
De todas formas, con el regreso progresivo a la presencialidad, hablando específicamente de compras en centros comerciales, tiendas y supermercados, en SAP podemos ver el esfuerzo e inversión que vienen haciendo en los diferentes establecimientos respecto a:
- Aplicaciones: que acompañan los clientes según sus gustos, preferencias y ofrecen mejores precios si la compra es en línea.
- Inversiones en aplicaciones con reconocimiento de imágenes: para hacer análisis de sentimientos y tener la posibilidad de abordar clientes de mejor forma de acuerdo con su estado de ánimo.
- Cajas de auto pago: que agilizan la compra, evitan aglomeraciones y tener que hacer largas filas especialmente cuando se compran pocos productos.
Por el lado de los consumidores también existen retos y oportunidades importantes. La adopción de dispositivos con acceso a Internet viene creciendo, como también la confianza en las compras por internet y tecnologías como las mencionadas previamente.
Un indicador favorable para la dinamización económica y el consumo de bienes y servicios mediante pagos digitales es que la bancarización de las personas viene en aumento. Aproximadamente el 55% de las personas en América Latina están bancarizadas, pero esa cifra es muy baja en comparación con naciones desarrolladas (Índice de inclusión financiera del Banco Mundial, 2017). Un estudio realizado por la firma Americas Market Intelligence (AMI) estima que la población bancarizada en la región creció 24% durante la pandemia. Según el análisis, en México el porcentaje de población bancarizada pasó de un 37% en el 2017 a un 45% en el 2020, pero mucho menor que en otros países del área como Brasil (88%) o Chile (82%).
Los retos del retail o venta minorista
Las tendencias dentro del comercio minorista se mueven rápido y crecen apoyadas en la tecnología, las redes sociales y las plataformas innovadoras que van desde la realidad aumentada, experiencias inmersivas hasta drones y robots comprando o entregando productos. Casi el 41% de clientes en 2020 dijo haber estado comprando en línea cosas que normalmente compraba en tiendas.
El retail o comercio minorista siempre se mantiene en constante cambio, innovando y creando nuevas soluciones y oportunidades, para que tanto empresas como clientes obtengan el mejor servicio y experiencia, siempre eficaz y sin límites. Desde hace algunos años este tipo de comercio se proyectaba para ser líder y con la pandemia el sector pudo tener afectaciones, pero sin duda logró posicionarse y crecer más rápido de lo previsto, hoy es fundamental en el mundo de la mano del e-commerce.
Junto con nuevos e innovadores canales de venta vienen todo tipo de tendencias a seguir en el comercio minorista, si se quiere vender y sobresalir en el ramo, hay que estar atentos y conocer las tendencias que hoy mueven el mercado. He aquí algunas que en SAP hemos identificado:
- Tiendas en línea en espacios fuera de línea.
- Realidad aumentada para productos: Usar realidad aumentada (AR), aprendizaje automático e inteligencia artificial (IA), encabezan una de las principales herramientas que ayudarán a los usuarios a evaluar productos, haciendo más corta la brecha entre lo físico y digital.
- Entregas rápidas o el mismo día.
- Chatbots: El aumento y uso de chatbots es la clave para atender las necesidades del cliente, evitar atención cara a cara y ahorrarle a la industria más de $11 millones para 2023, además del ahorro de tiempo que obtiene el consumidor y les da la posibilidad de comunicarse en más días y horas. Este tipo de bots pueden dar recomendaciones de compra, resolver dudas al usuario, contestar preguntas, dar opciones, todo depende de la sofisticación en su creación.
- Experiencias inmersivas: Indudablemente las experiencias hoy están transformado el modo de ver las cosas, buscan acercarnos y conectarnos a obras de arte, sueños, realidades ficticias, el pasado y por qué no, llevarlo al comercio minorista con acciones que impulsen al cliente a querer vivirlo y así las empresas obtener una ventaja frente a sus competidores.
Tal vez nunca vamos a estar completamente preparados para todo lo que se viene presentando y se va a presentar, pero se han dado pasos importantes que mejoran la experiencia de los consumidores y permiten dinamizar la economía en un momento tan relevante de reactivación como el que venimos atravesando.