Por: Gregorio Patiño, Vicepresidente de Nuevos Negocios en Pragma
Sin duda, el mundo cambió hace un poco más de un año. No hay sector que no se haya visto obligado a acelerar la digitalización. Por ejemplo, un informe realizado en Panamá por la multinacional VISA explica que el uso de canales de pago no presenciales se incrementó 42%, dada la gran apuesta por el mundo digital en este país.
Ante el auge del uso de los canales digitales, en Guatemala, la Superintendencia de Bancos (SIB) alertó sobre el uso de información falsa o inexacta en redes sociales. Por medio de perfiles falsos, delincuentes buscan atentar contra la estabilidad del sistema financiero supervisado. Por casos como estos, la ciberseguridad y la transformación digital en la banca deben seguir siendo una prioridad para evitar cualquier tipo de suplantación.
Esta radiografía abre todo un mundo de desafíos para la industria. Desde que la tecnología permitió la movilidad de las personas, cambiaron las dinámicas de conversación, entonces la manera en que interactuamos con nuestros pares y con las empresas se ha transformado. La inmediatez de la comunicación ahora exige soluciones en formatos cortos y de fácil consumo. Este cambio ha impactado en todo tipo de empresas, y la pandemia aceleró aún más este proceso
Históricamente, la atención no presencial en el sector financiero se asumía como algo opcional. Por razones de riesgo, operaciones o cultura organizacional, muchas entidades se resistían a reemplazar los canales físicos o la atención directa. Sin embargo, la pandemia cambió totalmente este panorama, ya que el cliente y sus necesidades se situaron como prioridad.
Nuevos escenarios
Las dinámicas de interacción de la no presencialidad se volvieron un imperativo, y lo virtual una realidad. Por eso, el gran reto de las entidades financieras, este año y los venideros, consistirá en adaptar sus conversaciones a los nuevos parámetros de la virtualidad y del usuario omnicanal. Cualquier proceso de transformación digital que pretenda ser medianamente exitoso debe considerar esa evolución de las conversaciones con los clientes.
Bajo esta sombrilla de retos de transformación digital, se desprende otro desafío que viene ligado a la seguridad: conocer al cliente para evitar la suplantación. Al virtualizar las interacciones, es necesario encontrar mecanismos que permitan mantener la misma seguridad y oferta de valor independientemente del canal, sea virtual o presencial.
Al final, la necesidad sigue siendo la misma: interactuar con los clientes por medio de la tecnología para facilitar las transacciones. De ahí que simplificar los trámites y valorar el tiempo del usuario deba ser la razón principal de cualquier iniciativa del sector financiero, sin importar de qué país se trate.
Primero la gente
En este punto, aparece la experiencia de usuario, que tendrá otro papel crucial. Las personas actualmente están más informadas y son más exigentes. Quieren que los bancos los conozcan mejor para ofrecerles productos a la medida o más ajustados a sus necesidades. Los usuarios de servicios financieros buscan experiencias y transacciones fluidas, simples y transparentes, de comienzo a fin.
En definitiva, los usuarios digitales buscan realizar sus transacciones financieras en cualquier momento, en cualquier lugar y por cualquier canal. De ahí que haya una alta necesidad de crear ecosistemas que le faciliten la vida al usuario.
¿Cómo lograrlo? Lo fundamental será siempre conocer y entender las necesidades y dolores de los consumidores. Esto implica que los bancos pongan al cliente en el centro, en lugar de enfocarse en su producto o en el canal. Por eso, los procesos de diseño de servicios deben estar enfocados en el outcome, transformando la cultura de la organización para que sea ágil e impulse la salida rápida al mercado. Adicionalmente, debe usarse la analítica para conocer las preferencias, las necesidades y el comportamiento de compra de los clientes. En ese orden de cosas, la banca deberá habilitar la mayoría de su portafolio de productos y servicios para ser consumidos digitalmente, pero siempre ubicando al usuario en el centro de la conversación. La pandemia convirtió este desafío en una necesidad. Ya no por conveniencia o convicción, sino por un tema de salud pública. Aun así, son muchas las organizaciones que no tienen contemplada su estrategia de esa manera.